Comment gérer efficacement votre e-réputation

Des études ont montré que les clients qui ont une expérience négative d’un produit ou d’un service sont beaucoup plus susceptibles de le dire à ceux dont l’expérience est positive. Le bouche à oreille se répand rapidement et il suffit de quelques critiques ou plaintes négatives pour détourner les consommateurs d’une entreprise en particulier. C’est pourquoi il est extrêmement important que les entreprises connaissent et gèrent leur e-réputation. Ceux qui font du bon travail pour comprendre, surveiller et réparer leur réputation en ligne auront une expérience beaucoup plus positive avec les clients.

Suivre les avis sur internet

Internet est devenu un formidable forum où les consommateurs peuvent exprimer leurs opinions négatives et leurs plaintes. Non seulement il est facile de poster sur un blog ou de commenter un produit, mais ces messages peuvent se répandre rapidement. Le bouche à oreille sur Internet se répand de façon exponentielle, de sorte que les entreprises qui reçoivent quelques avis négatifs peuvent voir leur réputation ternie, c’est pourquoi il est important de suivre quelques étapes de bon sens.

Les entreprises qui veulent maintenir une réputation positive en ligne doivent d’abord savoir ce que les gens en disent sur Internet. Cela signifie prêter attention aux avis des clients sur leur propre site Web, ainsi que d’autres où les consommateurs expriment leurs opinions. Il existe des dizaines de sites Web de défense des consommateurs où les gens peuvent parler de leur expérience avec une entreprise en particulier. Les entreprises doivent surveiller ces sites afin de connaître leur réputation en ligne.

Analyser les critiques

Les entreprises peuvent également obtenir des analyses et des informations utiles en surveillant leur réputation en ligne. Si les clients se plaignent tous de la même chose, alors c’est quelque chose qui pourrait devoir être retravaillé ou modifié. Ce n’est pas seulement important pour la réputation en ligne d’une entreprise, mais aussi pour le développement de produits, car cela permettra aux entreprises de savoir ce qui ne fonctionne pas.

Trouver des solutions aux critiques

Après que la réputation en ligne a été surveillée et analysée, les entreprises doivent agir sur cette information. Peu importe si une entreprise sait pourquoi ses clients sont en colère s’ils ne font rien à ce sujet. Les consommateurs aiment voir les entreprises qui écoutent et répondent à leurs préoccupations. Parfois, le problème est facilement résolu, ce qui coûte très peu à l’entreprise, mais contribuera grandement à améliorer sa réputation en ligne.

Certains problèmes nécessiteront plus qu’un simple courriel ou une réponse à un forum. Parfois, une entreprise devra apporter des changements radicaux à son produit ou service à la clientèle pour réparer sa réputation en ligne. Les consommateurs apprécient les entreprises qui sont honnêtes avec eux et admettent quand ils ont fait une erreur. Être ouvert et faire les changements nécessaires impressionnera les clients et leur montrera que l’entreprise est à l’écoute et se soucie de ce qu’ils ont à dire.

 

Gérer une réputation en ligne est essentiel pour les entreprises qui veulent réussir. Il suffit de quelques mots négatifs en ligne pour coûter à une entreprise des centaines de clients potentiels. Comme la plupart des consommateurs obtiennent de l’information en ligne, il est essentiel que les entreprises interagissent avec leurs consommateurs sur les forums et autres sites Web. Les entreprises qui mettent en avant cet effort supplémentaire seront récompensées par une excellente réputation en ligne et la possibilité d’obtenir plus de clients.